প্রথম order বিজ্ঞাপন থেকে আসতে পারে। দ্বিতীয় order অনেক সময় নির্ভর করে প্রথম অভিজ্ঞতার ওপর। Product না মেলা, delivery নিয়ে অনিশ্চয়তা বা অভিযোগের উত্তর না পাওয়া থাকলে নতুন campaign সেই সমস্যা ঢাকতে পারে না।
Product page-এ ভুল প্রত্যাশা কমান
সঠিক ছবি, size, specification, warranty ও ব্যবহারবিধি রাখুন। Variant অনুযায়ী price ও stock দেখান। Product unavailable হলে customer-কে order করার পর surprise দেবেন না।
Checkout-এর আগে মোট খরচ দেখান
Delivery charge, আনুমানিক সময় এবং payment option আগে জানালে customer সিদ্ধান্ত নিতে পারেন। প্রতিটি payment method নিজে পরীক্ষা করুন। Payment confirmation এবং order confirmation আলাদা system হলে দুইটির তথ্য মেলে কি না দেখুন।
Delivery-এর পরে feedback নিন
Customer-এর অনুমতি অনুযায়ী সংক্ষিপ্ত follow-up করুন। “সব ঠিকমতো পেয়েছেন?”—এই প্রশ্নের উত্তর support team দেখবে এমন ব্যবস্থা রাখুন। অভিযোগ এলে নতুন offer পাঠানোর আগে সমস্যাটি সমাধান করুন।
Repeat purchase-এর কারণ তৈরি করুন
Consumable product হলে প্রয়োজনের সময় অনুযায়ী reminder উপকারী হতে পারে। Durable product হলে care guide, accessories বা support বেশি প্রাসঙ্গিক। সবাইকে একই সময়ে একই discount পাঠানো এড়িয়ে চলুন।
Retention কীভাবে মাপবেন
একটি নির্দিষ্ট মাসে প্রথম কেনা customer-দের group ধরে পরবর্তী ৩০, ৬০ বা ৯০ দিনে ফিরে আসা দেখুন। Product category-র কেনার স্বাভাবিক সময় মাথায় রাখুন; একটি sofa ও grocery basket-এর repeat cycle এক নয়।
৩০ দিনের ছোট পরীক্ষা
একটি category বাছুন। Return reason সংগ্রহ করুন, product page ঠিক করুন, delivery communication সহজ করুন এবং অনুমতিভিত্তিক follow-up চালু করুন। তারপর একই ধরনের আগের group-এর সঙ্গে সতর্কভাবে তুলনা করুন। ঋতু, discount বা stock পরিবর্তন ফলকে প্রভাবিত করেছে কি না লিখুন।
আরও পড়ুন: Customer support-এ AI।
- E-commerce
- Retention
- Customer Experience
