Chatbot চালু করার আগে প্রশ্ন করুন: customer কোন কাজটি করতে চান? Store hours জানানো, product বাছাইয়ে সহায়তা এবং payment dispute সমাধান—এই তিনটি কাজের ঝুঁকি ও প্রয়োজন এক নয়।
Knowledge base তৈরি করুন
Delivery policy, return rules, warranty, service area এবং contact details এক জায়গায় রাখুন। প্রতিটি policy-র owner ও review date নির্ধারণ করুন। পুরোনো তথ্য থেকে দ্রুত উত্তর দিলে support ভালো হয় না।
প্রথম release-এর scope ছোট রাখুন
সাধারণ প্রশ্নের উত্তর ও human agent-এর কাছে routing দিয়ে শুরু করুন। Refund approval বা customer account পরিবর্তনের মতো কাজ স্বয়ংক্রিয়ভাবে চালু করার আগে আলাদা অনুমোদন ও access control দরকার।
Human handoff যেন সত্যিই কাজ করে
Bot না বুঝলে customer-কে একই প্রশ্ন বারবার করতে বাধ্য করবেন না। Conversation-এর সংক্ষিপ্ত contextসহ মানুষকে দিন। কর্মঘণ্টার বাইরে উত্তর পেতে কত সময় লাগতে পারে তা পরিষ্কার করুন।
Test set বানান
বাস্তব প্রশ্ন থেকে ব্যক্তিগত তথ্য মুছে একটি তালিকা করুন। একই প্রশ্নের বাংলা, ইংরেজি এবং ভুল বানানের রূপ রাখুন। Policy-তে নেই এমন প্রশ্নও দিন। সঠিক উত্তরের পাশাপাশি “জানি না” বলার ক্ষমতাও মূল্যায়ন করুন।
Privacy ও access
Customer-কে password, OTP বা card number দিতে বলবেন না। Order status দেখাতে হলে পরিচয় যাচাই এবং প্রয়োজন অনুযায়ী সীমিত তথ্য প্রকাশ করুন। Conversation কে দেখতে পারবেন এবং কতদিন রাখা হবে তা নির্ধারণ করুন।
Success metric
শুধু bot কত conversation নিয়েছে দেখলে ভুল ধারণা হতে পারে। সঠিক উত্তর, human escalation, unresolved complaint এবং customer পুনরায় যোগাযোগ করছেন কি না দেখুন। AI draft-এর review সময়ও মোট খরচের অংশ।
শুরুতে প্রতি সপ্তাহে ভুল উত্তর পর্যালোচনা করুন। Knowledge base সংশোধনের পর একই test set আবার চালান। AI workflow গাইড-এ ছোট pilot-এর পরিকল্পনা পাওয়া যাবে।
- Chatbot
- Support
- AI
